女性リーダーに訊く！マネジメントの哲学 ジーユー 心斎橋店／酒見亮子さん
ジーユー 心斎橋店
2015年制定の「女性活躍推進法」は、社会における女性活躍推進の機運を後押ししてきました。各種メディアでもたびたびその成果と課題が取り上げられています。今回のまとめ記事ではZ世代を育成する方々へのビジネスのヒントとなり、また、働く女性へのエールとなるようなインタビューを試みました。ご登場いただくのは、ジーユーのトップおしゃリスタであり、若き「おしゃリスタ ※1 」さんたちを育成する立場でもあり、持ち前の提案力でジーユーの各種イベントを企画・展開もして、さらには各方面の講師業も担い、プライベートでは大学生二人のお子さんのお母さんでもある「酒見亮子」さんです。
※おしゃリスタ／お客様にカラーサイズ選びのお手伝いから、コーディネート、着回しのアドバイス、ご希望やなりたいイメージに合わせたご提案等、ジーユーのおしゃれアドバイザー的存在。
心斎橋店は＜接客・サービス＞のフラッグシップ店！？
前回記事「2022年秋冬のジーユーにはものすごいパワーが宿ってる！」（2022年10月20日掲載）では「ジーユー心斎橋店を語るうえで、秋冬シーズンの事業戦略の中の『利便性と接客・サービスの向上』は欠かせないポイントです」と話していた酒見さん。続けて「販売員の接客・サービスにおいて心斎橋店は積極的にチャレンジしている店舗となっていく」と予見も。なぜ、酒見さん率いるジーユー 心斎橋店の接客・サービス力は強いのか？本日のインタビューでは是非とも深掘りしたいところ。
前置かなければならないのは「業績の読み方」。コロナによる規制が緩和された近日、海外観光客の来店も増えてきていると話す酒見さん。ただし「海外からのお客様の集客アップだけが現在の売上を支えているのではない」と続ける。ジーユー心斎橋店の日本人リピーターが＜確実に戻ってきてくれた＞ことが大きいのだと。あの集客目ざましかったインバウンド時期にも、日本のお客様に接客・サービスの力を注ぎ続けたことが今の業績を支えているのだと振り返る。「あの頃も今も、買い回りの快適さの基準は、日本のお客様視点を意識しています」と話し、その厳しい基準が海外ゲストの快適さも担保するのだと続ける。さらには、スタッフサービスへのリピ―トも確実に継続されていると教えてくれた。
ファストファッション「ジーユー」における＜サービス＞とは？
ここまで読んで、ファストファッションの買い周りにサービスはどこまで求められているのだろう？と疑問に思う方もいるかもしれない。EC展開もネームバリュも商品力も充分な同社において、消費ではなく「買い物」をさせる意味とは？酒見さんは「今はファストもハイエンドも画面メニューと口コミ評価で消費ができてしまう時代です。そんな中だからこそ、店舗に足を運ぶ動機はより切実かつ強いものであるのだと認識しています」と話し、実際に触ってみたい、試着したいといった消費者のウォンツは強く深いものであると続ける。
ファストファッションとはセルフサービスでの買い周りが最大の特徴で、サービスのミニマム化でもって低価格が成り立つと説明づけられてきた。その大前提を覆す、酒見論にさらに耳を傾ける。「多くのお客様は接客に期待しています。それは選ぶアイテムや自分自身の魅せ方に迷いがあるからに他なりません。私たちは親しみやすい商品を販売していますが、それを身に着けるお客様は1着の服で日常をより豊かに過ごしていきたいと願っている、私たちはそのことをいつも強く感じています」と話し、続けて「だから、素材の質感や着心地やトレンドカラーやコーデ法など、少しの情報でもお客様にとっては大きな付加価値となる、ただ眺めて手に取っているだけとは格段に違うプラスオンを提供する、それが私どもの接客・サービスなんです」と。
どうやってサービスを育てるのか？スタッフ育成とは？
ただし接客・サービスとは人（販売員）対人（消費者）の世界。知識や情報だけでなく、機転や声色やアイコンタクトなど、人間感受性の最たるもの。そのようなグラデーションのある世界で、販売員たちのサービス力を底上げし、心斎橋店を接客・サービスを積極的にチャレンジしている店舗に導いた酒見さん。並外れたマネジメント力が窺える。しかも販売員の多くがZ世代。いま各業界において、その育成の難しさが聞かれるZ世代に、どのようなマネジメントを行っているのか？インタビューは佳境に入っていきます。
「大きくは＜私自身の意識＞と＜付加価値を生むサイクル構築＞に課題が分かれます」と話し始める酒見さん。迷いのない口調で、まずは「サイクル構築」に関して教えてくれた。先述の付加価値やプラスオン情報をどう共有していくのか？酒見さんは「この素材ってなんで柔らかいんだと思う？」や「このウェスト部分になんでタックが入ってるんだと思う？」や「なんでここにリボンが付いてるんだと思う？」と、常々スタッフに問いかける。
問いかけ_____、この伝達方法はさすが敏腕マネジメントと唸る。トップダウンで情報を落とし込むでなく、相手の主体を引き出す起点が「問いかけ」。相手の主体が立ち上がったところに「このタックがあるからヒップラインがキレイに見えるんだよ」という答えが対話となると、商品情報は強固に共有されていく。次は実践。お客様に「このタックがあるから・・・」とお伝えしたときに、どんな反応が返ってきたか？ご購入に繋がったのか？喜ばれたのか？「ありがとう」や「助かったよ」がいただけたか？販売員たちは酒見さんにフィードバックすることで、自身の試行と結果を再度認識していく。
「そうやってひとつでも多くのトライ＆エラーを集積し、皆で共有していくんです。この軌跡こそが接客・サービスの財産なんです。何にも替え難いんですね」と酒見さんの説明に熱が帯びてくる。ここまで聞くと、同店が消費だけをする場ではなく、販売員の人的魅力が高く求められている（お客様から期待されている）店だということがよく解かる。消費者は、服を買うという体験を求めて足を運んでいるのだ。
ただし、このサイクルは一朝一夕に構築できるようなものではない。何よりもまず、販売員たちのモチベーションを高めなければならないはず。そう言う私に酒見さんは警鐘を鳴らす。「彼ら彼女らのモチベーションを高めよう、ではなく、つぶさないことが最重要なんです」と。
自分が育成しているのではなく、全員で育っているのだ。
「かつて私は＜自分だけががんばっている＞時期がありました」と話し始める酒見さん。販売員たちにきちんと指示を出しているのに、しっかり情報も伝えているのに、なぜ分かってくれないんだろうと、暗中模索の中にいた時期があったのだと。「自分では、やりがいをもって活き活きと働いているつもりだった」とも。そんな時、10代の販売員から「酒見さんは楽しそうじゃない」「おしゃリスタになるって楽しそうじゃない」と突きつけられる。
あなたは、たのしそうじゃない、あなたのような働き方をしたくない。酒見さんはそう言われた場面から逃げなかった。彼女がそう感じる理由をしっかりと聴き取り、自分の想いも伝えた。その対話の後、10代の彼女は他の販売員にも「酒見さんは思ってたよりも怖い人じゃない、話だって聴いてくれる」と受け皿を作り出し、徐々に溝は埋まっていき「自分が育成しなければならない彼ら、ではなく、一緒に協力して働く仲間になっていったんです」。
「私はあの頃、自分の発信や要求ばかりに注力し、相手が受信できているのか？を振り返らなかった。だから＜自分だけががんばっている＞と混迷していたんです」と振り返る酒見さん。「販売員は販売員というレイバーではなくて1人の＜人＞なんです。「その人」が受信できる伝え方を模索し、受信ができているのかを切実に注視し、何度でもコミニケートを試みる。それが現在の私のやり方です」
まずは、自分ですべての動きをして見せてみる。そうしてから販売員に質の高いチャレンジをさせる。その際は「あなたなりの工夫をしてみて、上手くいったらその方法を教えて欲しい」と伝える。そして実際に「どうだった？」と販売員たちの成功体験を…「ちょうだい、ちょうだいと貰いにいくんです」と笑う酒見さん。彼ら彼女らが主体的に試行してくれたことに対して、それが成功でも失敗でも「ありがとう、私も学ばせてもらうね」と繰り返していく。次第に多くの販売員の中で同様のサイクルが循環し始め、新たな世代にも継承されていく。確かに、このサイクルは一朝一夕に構築できるものではない。安心してチャレンジができる環境、期待役割が喜びになる空気感、何よりも、頼り頼られていることへの信頼感。「だから、私が育成しているのではなく、全員で育っていっている、そういう感覚なんです」と酒見さんは言い添えた。
2023年の展望、そしてこの先10年後
2023年の酒見さんはさらに多忙になるようだ。現在の心斎橋店だけでなく、エリア、ブロック、全国のジーユーで全販売員の接客・サービスを向上させる新しいお仕事が始まるらしい。「販売員全員がお客様の方を向き、お客様のために仕事をして、そのことに喜びを感じる環境を作っていきたい」と意気込む。心斎橋店は接客・サービスへの試みを意欲的に推し進め、ある種の成功地点に立っている。だが、実際は過日のインバウンドの集客猛威の中で接客・サービスクオリティが追いつけず、ゼロから建て直した経緯があり、ここ3～4年の軌跡とベースを10年後につなげていくために専心したいとも話してくれた。「10年後に、あの時接客・サービスの徹底や販売員教育の強化に振り切ったからこそ、今のジーユーがある…と振り返られることを目標としています」
子育てとのリンク。
混迷から「気づき」に至った背景に「子育てとの共通点に気づいたんです」と話す酒見さん。やりなさい！やったらダメ！の連呼で通い合えるほど子育ては甘いもんじゃない。1度やらせてみて、失敗も成功も、人からありがとうと言ってもらうことも、自分で経験できる環境を与えないと、と笑み話す。「自分と相手は、まったくの別の人間ということを忘れてはいけない」とも続ける。世代間の差はもちろん、同世代だって1人1人「違う人間」であるということを前提に。自分だけの方法論だけが全てではないのだから、要求や押し付けは意味を成さない。「この人はなんで聞いてくれないんだろう」と迷う時、相手を変えなければ…とついつい思ってしまうかもしれないが、変えるべきは「自分」だ。相手のアクションを作用したいのであれば、自分のアクションを振り返るのが確かな解決への一歩となる。そう話す酒見さんの表情は柔らかくも力強い。そして、今日もジーユー心斎橋店の店内では、販売員たちがお客様からの＜助かったよ、ありがとう＞を自発的に見つけに行っている。